Fnac.com internalise ses études marketingLe département Marketing de Fnac.com réalise différents questionnaires de satisfaction en ligne pour être à l'écoute permanente de ses internautes. Pour gérer ces questionnaires en interne, le choix s'est porté vers la solution Ethnos et NET-Survey de Soft Concept (www.soft-concept.com).

Au sein de la direction Marketing, le responsable des Etudes Marketing a récemment mis en place un système internalisé de questionnaires en ligne, véritable zone d'expression et d'échange. Lorsque les internautes valident leur commande sur le site, un questionnaire apparaît aléatoirement sous forme de pop-up et porte sur le déroulé de la visite jusqu'au passage de la commande. Si la personne interrogée donne son accord, elle est contactée par mail 3 semaines plus tard pour répondre à une étude concernant tous les aspects de la livraison comme par exemple le respect des délais.
Auparavant les études en ligne étaient confiées à un prestataire, jusqu’à ce que le département marketing choisisse la solution logicielle de Soft Concept pour gérer de manière autonome et plus économique toutes ces enquêtes.
La démarche de sélection s'est basée sur un appel d'offres adressé à 5 sociétés référencées dans le Guide Marketing. Suite aux présentations et questions/réponses des logiciels en lice, Fnac.com a choisi les services et le pack d'enquêtes en ligne Ethnos et NET-Survey de Soft Concept.
La solution s'est imposée comme la plus complète et la plus flexible par rapport aux exigences du cahier des charges. En effet Soft Concept intègre des développements clefs comme notamment la reprise de l'historique des baromètres existants.
Dès l’implantation de l'outil, Fnac.com a pu administrer seul ses enquêtes en ligne (gestion des répondants et des retours).
A partir des données recueillies, le département Marketing est aujourd’hui en mesure d’éditer des rapports automatiques mensuels et trimestriels qui sont diffusés à l'ensemble des départements Fnac.com.
Ces remontées leur permettent d'avoir un état précis de leur activité et d'ajuster au plus près la qualité de leurs services : par exemple, l'amélioration de la livraison pour le département logistique ou de la navigation pour le département publication.
Cette remontée directe de l'information automatique et en temps réel sur tous les acteurs de Fnac.com ouvre de nouvelles perspectives d'études. La direction Marketing multiplie déjà les projets pour affiner la relation client et connaître de plus en plus précisément leurs profils et leurs attentes.

A propos de Fnac.com
Fnac.com atteint un volume d'affaires total de 189 millions d'euros (incluant les ventes de services et de billetterie) et un chiffre d'affaires marchandises de 129,2 millions d'euros, en progression de 39% sur 2004 et de 111% en deux ans. Rentable pour la deuxième année consécutive, Fnac.com a confirmé par ailleurs sa position de leader des sites marchands BtoC en terme d'audience sur l'année 2005, avec plus de 26% en décembre (source Nielsen/NetRatings). Lancé en 1999, Fnac.com est l'illustration la plus large en France du concept 'clic et magasin', c'est-à-dire la complémentarité entre Internet et les magasins Fnac. Fnac.com est le seul site à proposer une offre complète de billetterie, voyage, produits culturels, produits techniques et téléchargement. Ses clients bénéficient d'un service performant, avec 100.000 produits expédiés sous 24 heures et la livraison dans le réseau des 3.500 Relais-Colis. La Fnac accueille plus de 500.000 visiteurs uniques chaque jour sur son site Internet. Elle compte 1,8 million d'Adhérents qui retrouvent tous les avantages de la Carte Fnac sur Fnac.com (adhésion en ligne, points de fidélité, remises exclusives, financement, …).