L’évaluation de la formation des techniciens du Service Après Vente chez Elco BrandtAu delà de tous les outils et programmes complexes mis en place dans le cadre de la Gestion de la Relation Clients, il en existe un, qu'il ne faudrait pas oublier : le service et plus particulièrement le Service Après Vente.
Si depuis bientôt 4 ans le service formation déploie une énergie exemplaire pour développer les formations internes et externes de l'entité Brandt Customer Services, c'est bien pour la recherche d'un accroissement de la valeur ajoutée apportée aux clients, un objectif clair d'amélioration constante et pour une fidélisation toujours plus grande.
L'équipe animée par Jean Claude DEBRUYNE travaille en ce sens et les chiffres le prouvent : 600 journées de formation en 2003 ; plus de 700 en 2004, dont 93% auprès de clients externes, des distributeurs et 7% auprès des collaborateurs internes des services techniques et de Hot Line. C'est un véritable outil stratégique pour l'entreprise qui s'est donnée, par ces actions, les moyens de sa politique de valorisation de la marque.
Ces formations comportent deux aspects bien distincts : l'évaluation de la satisfaction des stagiaires d'une part et l'évaluation technique des connaissances d'autre part. Si la méthodologie de ces formations est bien connue, et comporte des étapes bien définies, elle doit être cependant renouvelée, approfondie suivant les enseignements retirés et surtout optimisée grâce à l'énorme avancée technologique des outils à disposition pour leur mise en place.
Il existe également deux offres de formation, l'une se rapportant aux produits fabriqués par le groupe ElcoBrandt, qui va apporter au technicien des informations théoriques puis le mettre en situation réelle de diagnostic et de recherche de panne. Les autres formations concernent le métier du SAV, avec plus de 30 sujets différents comme le lavage, le froid, la cuisson…, et vont permettre au technicien d'acquérir toutes les clés lui permettant de maîtriser son univers d'intervention, depuis des thèmes généraux jusqu'au diagnostic et à la réparation.
Les autres maillons du service au client et du SAV ne sont pas non plus oubliés et il existe des formation spécifiques, par exemple à l'accueil téléphonique ou pour les hôtesses en magasin. Chacun doit se sentir responsable d'une partie de la gestion de la relation client, et donc être bien armé pour jouer son rôle, du pré-diagnostic à la résolution du problème.
L'ensemble de ces programmes de formation, parfois étalés sur plusieurs journées, sont donc évalués et nécessitent un travail considérable sur toute la chaîne de production d'une enquête, depuis la création du questionnaire jusqu'à l'analyse des résultats. C'est sur cette dernière étape, la plus riche en valeur ajoutée, que les contraintes techniques pèsent bien souvent le plus. Une fois les questionnaires remplis par le stagiaires, la saisie manuelle est fastidieuse, extrêmement coûteuse, et ne laisse que peu de temps à l'analyse des résultats. C'est pourtant cette analyse qui va permettre d'améliorer par exemple, les questionnaires ou l'organisation de la journée de stage. L'étape optimale de ces programmes et l'objectif du service formation est bien la proposition de préconisations, de recommandations concrètes servant au final la satisfaction des clients.
Le service formation a donc décidé de s'équiper d'une solution technique qui lui permette d'améliorer son process d'évaluation des formations et de l'enrichir de nouveaux éléments qu'il n'était pas possible de mettre en place jusque là. Le pack évaluation composé des logiciels ETHNOS et OMR Scan a été choisi, en complément d'un modèle de scanner.
Cette solution, sélectionnée pour sa convivialité, sa facilité de prise en main et sa souplesse a rapidement permis des actions d'optimisation.
Les formulaires existants sont très facilement transposables au format ETHNOS et vont pouvoir être enrichis par une pondération possible des questions. Ainsi, les questions faciles ou difficiles pourront être alternées dans le questionnaire et surtout être analysées à leur juste valeur, la gestion des modalités de réponses sera également beaucoup plus simple et ouverte à de
nouvelles options.
De nouvelles évaluations ont été créées, positionnées en début de stage et pas seulement en fin comme actuellement. Sur les aspects techniques, il sera ainsi possible d'établir un bilan de connaissances des stagiaires avant la formation et d'ensuite mesurer le niveau atteint, ou de valider le niveau des acquis nécessaires au suivi des différentes formations, en travaillant même par niveau.
La saisie automatisée par scanner en lien direct avec le logiciel OMR va faire gagner un temps estimé à l'équivalent d'une personne à plein temps sur une année (facile à imaginer si l'on fait le calcul du temps de saisie de 7000 questionnaires X 30 questions chacun en moyenne). La montée en charge va donc être possible, en terme de nombre de jours de formation avec une véritable démarche professionnelle et les priorités du service pourront être mieux gérées.
L'analyse des résultats, elle aussi automatisée et pré-paramétrée, va enfin apporter toute la valeur ajoutée attendue et pouvoir conduire aux préconisations d'améliorations des programmes et de leur organisation. Des rapports détaillés, illustrés, personnalisés seront disponibles.
Après seulement deux jours de formation aux logiciels, l'équipe était opérationnelle, et pouvait ensuite avoir recours aux compléments apportés par le service de Hot Line.
Grâce aux apports à présent mesurable des outils choisis, d'autres projets sont en cours avec une extension vers l'étranger par exemple. L'idée d'étendre ces prestations aux 100 pays des 8 filiales concernées dans le monde entier va peut être enfin voir le jour . Un autre projet est à l'étude, pour ce service qui ne manque pas d'idées novatrices, celui d'une ouverture vers le site intranet, grâce aux modules complémentaires Net Survey et Web Reports qu'offre la gamme des produits de Soft Concept.
Le service formation a également donné des idées à d'autres départements de Brandt Customer Service et le benchmarking est une autre facette du rôle du pôle formation. La sous-traitance d'enquêtes clients coûte cher et dans un souci de réduction des budgets, une internalisation des enquêtes de « retour » des interventions d'assistances gérées par coupon réponse pourrait être envisageable.
Après moins de 6 mois de prise en main de l'outil, c'est donc un bilan très positif qui est fait par Monsieur Debruyne, avec encore de nombreuses perspectives d'évolutions et d'optimisation. Toutes les cartes sont dans les mains de son équipe pour progresser et aller de l'avant, et ils ne manquent pas d'atouts.
Contact : ElcoBrandt Brandt Customer Services Jean-Claude Debruyne